Cómo bajamos +70% los mensajes recibidos en Atención al Usuario y aumentamos la satisfacción +4.5/5 con herramientas no code

Nuestro Centro de Atención al Usuario (CAU) ayuda a los compradores de entradas con sus dudas e incidencias. Durante la pandemia, muchos eventos se han aplazado, otros se han cancelado y muchos han pasado de recinto sin numerar a butacas numeradas.

Estos cambios habían aumentado el nº y tipos de peticiones que llegaban a nuestro CAU. Si en 2021 vendimos más de 1 millón de entradas a través de enterticket.es, el CAU atendió a más de 2.000 usuarios.

La mayoría de las peticiones llegan por email. Además, muchos de esos emails son enviados por los usuarios respondiendo directamente un email automático que han recibido: por ejemplo, el email automático que reciben con sus entradas o el email automático que les informa de un cambio de fecha o cancelación.

Por tanto, llegados a este punto, teníamos:

• Muchos emails, al ser el canal principal utilizado para peticiones.
• El asunto del email a veces era genérico, no ayudaba a clasificar la petición ni a priorizarla.
• El email no siempre contenía todos los datos necesarios para solucionar la petición. Por ejemplo: una persona que ha comprado varias entradas para el mismo evento y pide cambiar una pero sin especificar cuál.

Cuantificar el problema

Como sabéis, existen herramientas que nos pueden ayudar a recopilar todos los datos necesarios, dependiendo de cada tipo de petición. Por ejemplo, a los usuarios que piden cambiar el nombre de una entrada, les pediremos el nombre anterior y el nombre nuevo (además de unos datos de verificación), a los usuarios que quieran una factura les pediremos los datos fiscales, etc...

Hablaremos de estas herramientas más adelante.

Porque antes de elegir qué herramienta utilizar, queríamos cuantificar el problema para tomar una buena decisión. Queríamos saber qué tipos de peticiones recibíamos y cuántas peticiones de cada tipo.

Para agrupar automáticamente los emails en grupos según su semántica, utilizamos la librería Sentence Transformers. Su uso es muy sencillo y lo contamos en este meetup.

Como resultado, obtuvimos que el 39% eran peticiones de devolución, el 8% solicitaban cambiar datos de la entrada, el 3% habían perdido la entrada o no la habían recibido, el 2% hacían una reclamación o consultaban sobre la autorización paterna, el 1% solicitaba factura. Por otro lado, el 37% de las consultas se hacían respondiendo al email de las entradas, el 7% eran emails “sin asunto” y el 3% restante otras consultas.

La solución no code

Con estos datos, decidimos automatizar el proceso para que los usuarios pudieran solicitar cambios de los datos de sus entradas, solicitaran una devolución, o una factura, o el reenvío de sus entradas (si no las encontraban).

Queríamos que la solución para nuestros usuarios fuera sencilla de utilizar, segura, disponible 24x7, que se pudiera integrar en nuestra web pero también en la web de los promotores de eventos, que pidiera al usuario toda la información para poder resolver cada tipo de incidencia, que resolviese automáticamente el mayor nº de peticiones sin intervención humana, y que fuese fácil de mantener y de ampliar su funcionalidad.

Hace algún tiempo habíamos experimentado con herramientas no code como TypeForm o Landbot, y enseguida vimos que cubrían el 100% de nuestra necesidad para este proyecto y que nos permitirían ser muy rápidos: publicar la primera versión en 1 día.

Finalmente escogimos Landbot para dar al usuario una experiencia mucho más interactiva.

Con el editor visual de Landbot, creamos los diferentes caminos de interacción: no encuentro mi entrada, devolver una entrada, compra duplicada, cambiar datos de una entrada, solicitar factura y otros:

Para aquellas peticiones que se pueden resolver automáticamente, Landbot invoca a APIs externas nuestras de enterticket (por ejemplo, para pedir el reenvío de una entrada).

Contabilizamos las peticiones que son resueltas automáticamente. Y las que requieren atención de una persona de nuestro equipo, ahora se resuelven a la primera interacción porque Landbot recopila todos los datos necesarios para cada tipo de incidencia. Calculamos que hemos reducido un 70% el nº de mensajes gestionados manualmente.

Este es el aspecto de nuestro chatbot Landbot resolviendo incidencias (versión móvil y escritorio):

Por último, hemos incorporado un sistema de review al final del proceso, para medir la calidad del servicio. Actualmente estamos en +4.5 sobre 5.

Para las incidencias que no se resuelven automáticamente y requieren intervención humana, nuestro equipo sigue trabajando con las mismas herramientas. Landbot se conecta a ella a través de correo electrónico, así que la integración ha sido inmediata.

A continuación, un ejemplo de email enviado por nuestro chatbot Landbot a nuestro equipo, con toda la información necesaria previamente recopilada:

 Conclusión

Lo que no se mide, no se puede mejorar.

Después de cuantificar un problema como el que hemos contado aquí, las soluciones no code son válidas en muchísimos casos de uso. Nos permiten llegar a soluciones rápidas sin hipotecar horas de los equipos de desarrollo. Nos sirven para validar una idea en poco tiempo, con usuarios reales. Pero no son solo aptas para experimentos; también son adecuadas en entornos de producción y perdurar en el tiempo.

Esta solución no code nos está ayudando ya a recopilar más métricas y a solucionar las peticiones de los usuarios más rápido. Con toda esta nueva información, es probable que implementemos nuevas funcionalidades y cambios de UX en enterticket.es para minimizar aún más el nº de dudas e incidencias.

Grupo CASFID

Grupo CASFID es un proveedor global de servicios tecnológicos para eventos. Especializados en tecnología RFID, Grupo CASFID proporciona a organizadores y promotores de eventos herramientas para optimizar sus procesos, aportar seguridad y obtener información en tiempo real de todo lo que ocurre en el evento. A través de sus diferentes marcas (IDASFEST para festivales, conciertos y eventos lúdicos; IDSports para eventos deportivos, federaciones y clubes; IDCongress para congresos, eventos profesionales y sector MICE), el Grupo CASFID ofrece sus soluciones tecnológicas entre las que destacan los servicios de control de aforo o pagos cashless. CASFID, como marca, proporciona servicios de consultoría tecnológica.

Enterticket

Enterticket es una plataforma de venta de entradas en la que puedes encontrar los mejores eventos de ocio en España. La herramienta de ticketing de Enterticket ofrece a organizadores de eventos y promotores un sinfín de funcionalidades, así como información en tiempo real de todo lo que ocurre con la venta de entradas, permitiendo la autogestión total del evento. Se trata de una de las plataformas más completas para la venta de entradas, que ayuda a elevar los eventos al siguiente nivel. Actualmente, Enterticket vende más de 1,5M entradas al año, de más de 3.000 eventos, entre los que destacan festivales como Mad Cool, Medusa Festival, giras como la de Robe o Melendi, así como otros eventos culturales y de ocio como DreamHack o Gamepolis.